リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
2005/かんき出版 高野登




世界中でつねに高い評価を受けるホテル.リッツ・カールトン.
それは,1997年に開業した大阪のリッツ・カールトンも同じ.

そのリッツ・カールトンが大切にするもの.

「クレド(信条)」の実践.
風通しのよいコミュニケーション・ネットワーク
ミスティーク(神秘性)
新人にも権限を与える「人材」戦略
ブランド力の向上戦略 など,数々の具体例がこの本の中で紹介されている.

けれども,それらすべてを支えるもの.それは,

“We Are Ladies and Gentlemen
Serving Ladies and Gentlemen”

ではないだろうか.
会社としての品格ではなく,そこに働く総ての人に品格を求め,それを実践する姿.
これに尽きる気がする.

ただこれは,言うのは簡単だけども,非常に難しい.
本書でも,“技術は訓練できても,パーソナリティは教育できない”とある.

従業員自らが,品格を保つよう切磋琢磨しようとする意識を芽生えさせる必要がある.
リッツ・カールトンが企業として,取り組んでいるのはその意識を芽生えさせるための様々な仕掛けなのではないだろうか.

私個人として,非常に感銘を受けたくだりがある.
それは,“目標とする年収の5%を自分への投資に回しなさい”というところ.
現状の5%ではなく,目標の5%.
常に,少し上を目指すための仕掛け.

ひとつ,私もここから始めてみようか.そういう気にさせてもらえた本でした.





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